蓝星际呼叫中心平台 介绍
等价的PDF文档是：《蓝星际呼叫中心平台技术白皮书》。
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一、为什么呼叫中心的集成如此困难？
呼叫中心实施难，难在什么地方？不在于缺少功能，功能已经够多了。难就难在与业务系统的集成。 很多的呼叫中心平台，其座席界面，看起来是个CRM的客户端，连来电登记、业务处理都做进去了，但集成商如何增加新业务、新功能呢？其实这本来是业务系统的范围，呼叫中心平台没有必要越俎代庖。 这种方法存在很大的弊端，其一是藕合太紧密，其二是通常业务系统界面要安排功能按钮以及按钮之间的逻辑关系，其三是业务系统要调用很多方法、响应很多事件，有较大的复杂性。
从座席操作的主界面来说，呼叫中心平台和形形色色的业务系统之间应该有一个很窄的接口，通过这个很窄的接口来通讯，集成就变得简单了。 从IVR，ACD的角度来看，情况则有所不同，某个客户来电，很可能要根据复杂的业务规则来确定其ACD路由，如果像大部分呼叫中心平台一样把ACD算法写死，则满足不了实际的需要，因此，呼叫中心平台又需要另外一种能力，那就是：CTI服务器的可编程能力，访问业务数据库、业务系统的全面的能力。
与一般的呼叫中心系统的封闭体系不同，蓝星际呼叫中心构建在强大、开放的蓝星际语音平台之上，IVR、ACD的脚本是完全开放的，具有很好的扩展性，而且与形形色色的业务系统都能够轻松集成。 富有特色的蓝星际智能座席软件，内嵌浏览器，可以非常方便地结合基于B/S结构的业务系统，使系统集成商的集成工作量几乎为0。
蓝星际呼叫中心平台的数据库结构完全是开放的，可以嵌入到各种主流的数据库系统之中。集成商可以将业务数据和呼叫数据相结合，做出各种各样的统计报表，甚至即时查询同步录音的语音文件，按流媒体格式播放。
表1.1 蓝星际呼叫中心平台对照表
| 比较项目 | 传统的呼叫中心系统 | 蓝星际呼叫中心平台 |
| 集成性 | 困难 通常只能支持C/S结构的业务系统 |
容易 IVR、座席都很容易集成 座席可以支持B/S、C/S等多种结构的业务系统 |
| 部署 | 困难 往往需要安装在多个服务器或组件上 |
简单 构建在语音平台之上 |
| 扩展性 | 弱 | 强 甚至ACD算法都可以扩展 |
| 硬件支持 | 通常只支持1种板卡 | 广泛 透明地支持3种以上主流板卡 支持多种信令，即将通过CSTA协议支持交换机 |
| 数据库访问 | 麻烦，通常需要外部网关 很多还采用落后的ODBC方式访问数据库 |
直接支持多种方式的数据库连接，如ADO，数据库厂家原生API 支持几乎所有的数据库，包括MySQL 可以在内部简单构成数据库网关 |
| 多媒体支持 | 一般 | 强 传真、短信、Email等可以自动扩展 |
| 座席软电话 | 通常还是C/S结构 | 同时支持B/S、C/S结构的软电话 操作简单，支持多方会议 支持远程座席 |
| UNPBX分机或硬电话 | 不支持或固定模式 | 支持，功能强 来电显示、接听、转移、会议、外呼、内呼 全过程自动录音 |
| 录音 | 往往需要增加附加的录音设备 需要专门的录音数据库、服务器 |
不需要额外的硬件，自动录音，和业务系统良好集成 不需要额外的服务器、数据库 录制成标准的WAV格式，在windows下可以自动点击放音 软座席、硬座席，甚至IVR外转均可全过程自动录音 |
| 班长座席 | 弱，操作不方便 | 功能强，操作简单 和普通座席使用相同程序，在签到后自动判断是否为班长 班长可以决定是否加入话务，可以监听、插入、强拆其它座席的通话 |
| 稳定性 | 一般 架构复杂导致稳定性下降 |
超强 简单的层次架构 |
| 远程监控 | 没有或需要额外编程 架构复杂导致稳定性下降 |
多种监控模式，可启动多个监控客户端 |
| 报表数据 | 固定，不灵活 | 提供多种数据，可集成进业务系统，可保持和业务系统一致的界面 |
| IVR功能 | 弱，编程困难，往往还需要借助网关 | 强，脚本类似C语言，无比灵活，几乎不必学习。功能非常强大 |
二、系统结构
1. 在应用流程中的结构
图2.1 应用结构图
蓝星际呼叫中心平台作为一个中间件产品，不直接和最终用户打交道，由系统集成商集成进相应的系统中，如CRM，管理系统等等。 蓝星际呼叫中心平台甚至可以以OEM的方式完全嵌入系统集成商的产品之中。
2. 组件结构
图2.2 组件结构图
蓝星际语音平台及其运行的各脚本组件构成了CTI服务器，即上图中间红框所圈定的范围。其运行界面请参考第三章三、强大的CTI服务器。 标准人工座席界面（内嵌浏览器）请参考第四章四、完美高效的座席界面。
所有的脚本组件都加载运行在蓝星际语音平台之上，集成商或用户可以任意配置，对组件脚本也可以自行改写。 日志服务和报表服务分散在各组件中，并将记录标准的数据库流水表中，其中呼叫流水表跟踪整个呼叫，座席流水表跟踪整个回话过程。包含很多呼叫中心的指标数据。
下面对各个脚本组件简述如下：
ACD脚本组件： 是呼叫中心的核心调度模块，负责:
- 1).通过消息队列和IVR组件通讯，接受IVR转人工的请求；
- 2).通过TCP/IP消息和座席客户端通讯；
- 3). 通过消息队列和外呼组件通讯，对外呼组件发出拨号请求；
- 4). 通过消息队列和硬电话（内线）组件通讯；
- 5).进行智能排队调度。
IVR脚本组件： 进行自动语音应答，搜集客户的按键请求，根据主叫、被叫或客户按键，到业务数据库取得客户资料。如客户发出转人工的请求（通常按0），则对ACD脚本组件发出消息。本组件也响应客户的自动传真收发请求。
外呼脚本组件： 对座席或IVR请求的外呼号码进行拨号，并将结果通过消息队列告知请求者。
硬电话（内线）脚本组件： 使用该组件可以不需要PC软电话客户端。相当于一个完整的分机，有功能完善的电话操作界面。
数据库服务脚本组件： 响应IVR的数据库操作请求。通常IVR线路比较多，如IVR各自独立访问数据库，则效率很低，配置若干个数据库服务脚本组件，IVR组件通过线路间函数调用方式，可以完全通明地访问本组件上的服务函数。
支持多种形形色色的数据库。访问方式可以选择：
- 1).ADO，操作系统自带驱动；
- 2).数据库厂家原始API，速度最快。
统一、简单的数据库接口：无论查询、更新、插入等SQL语句还是存储过程调用，均采用相同的接口。
其它脚本组件： 如短信收发组件，TTS组件，Email收发组件等等
3. 网络结构
图2.3 网络结构图
座席电脑和服务器之间通过TCP/IP连接
座席员通过话务耳机和内线相连，既可以使用常摘机模式也可以使用挂机振铃的模式
支持远程座席，如采用Voip网关模式或回拨模式
图2.4 数据流和媒体流图
三、强大的CTI服务器
图3.1 蓝星际语音平台运行界面
支持多种语音板卡硬件，包括：Intel Dialogic卡，东进卡，三汇卡；支持TAPI3的板卡等。
语音平台是个强大的运行环境（虚拟机），加载各脚本组件后构成富有弹性的CTI服务器。脚本就是源代码，可以随业务扩展而扩展。
脚本组件间各自独立运行，运行在各自独立的线程上，组件间可以通过多种方式进行通讯，包括：消息队列，共享内存变量，线路间函数调用。这些通讯模式均在内存间完成，有极高的效率。
Koodoo脚本语言，是一种高级语言，蓝星际公司提供了多种成熟的脚本模板，脚本组件的开发非常容易。
语音平台上的栏目可以通过配置文件定制，显示的信息内容、颜色等可以通过脚本语句完全控制。
语音平台可以开启多个远程监控，显示界面和上图几乎完全一致
语音平台采用多线程运行模式，充分利用了现代计算机的多核、大内存等高硬件配置，效率极高，可以支持大容量的线路。
四、完美高效的座席界面
图4.1 蓝星际智能座席界面
软电话基本功能：
- 1.签到: 座席签到，表示正式上班，可以处理来电了。
- 2.签退: 座席签退，下班了。
- 3.来电弹出: 有来电时会弹出醒目的窗口，里面包含主叫号码等信息，信息内容可以在IVR组件中定制。 同时Windows任务栏上的程序栏会闪动，音箱上也会播放提示音乐。 点击"接听"按钮或直接回车后进入通话状态，内嵌浏览器自动进入相应的各自页面。
- 4.来电挂断: 将来电挂断，座席处于空闲状态。 如果本座席处于多方会议方式的通话中，则仅仅是将本座席退出会议。
- 5.示忙: 座席需要处理手头事务，临时示忙，来电将不会转入。状态栏开始进行红色的示忙计数。仍然可以收到ACD的全忙广播。 在示忙状态，座席可以进行外拨。
- 6.示闲: 停止示忙，座席处于空闲状态。
- 7.来电挂起: 将来电临时挂起，客户听到等候音乐。座席处于空闲状态，可以接听下一个来电，或外呼、内呼进行咨询。
- 8.来电恢复: 恢复刚才挂起的来电，继续通话。如在和另外一个电话进行通话的过程点击恢复，则进行会议。
- 9.内呼: 呼叫另外一个座席。
- 10.外呼: 呼叫一个电话。如果内嵌浏览器的业务页面有电话号码被选中，则自动对该号码进行呼叫。
- 11.来电转内线: 将正在进行的通话转移到指定的座席。本座席随即空闲。
- 12.来电转外线: 将正在进行的通话转移到指定的电话号码。本座席随即空闲。
- 13.会议加外线: 呼叫一个电话号码，接通后加入到目前的通话过程。可以加入多方。
- 14.会议加内线: 呼叫一个座席，接通后加入到目前的通话过程。可以加入多方。
- 15.录音: 用声卡录制一个语音文件。
- 16.放音: 给客人放音，本座席随即空闲。可以按下列方式播放：
- 1). 播放预先录制好的语音文件；
- 2). TTS，即将输入的文字内容合成播放；
- 3). 播放金额；
- 4). 播放数量;
- 5). 播放号码，如电话号码，合同号等。
- 17.身份验证: 让客人通过电话按键输入账号、密码，校验后返回到通话状态。
- 18.发消息: 可以给其它座席发送即时短消息，该消息将在对方电脑屏幕上弹出。支持群发。可以查询历史记录。方便在工作期间给其它座席进行无声的提示。
班长座席基本功能：
除上述普通座席的全部功能外，还有：
- 1.加入话务: 通常情况下，班长在签到后并不参与ACD分配，也就是不接受来电。点击加入话务按钮后，便加入到ACD之中，可以接受来电了。 即使加入话务，班长的优先级最低，即只有普通座席全忙时，班长才会分配来电。 如果有VIP客人或IVR中定制的特殊客户，可以优先分配给班长座席。
- 2.退出话务: 班长不参与来电分配，但可以进行外呼。仍然可以收到全忙的来电排队提示信息。
- 3.班长监控:
班长监控画面将显示所有的已签到座席列表，并显示每个座席的状态，选中某个座席后，可以进行下列操作：
- 1). 监听: 对处于通话状态的某个座席进行实时监听。通话双方不能觉察班长的监听。
- 2). 插入: 加入正在进行的通话，构成多方会议。
- 3). 强拆: 将正在进行的通话强行断开。
- 4). 拦截: 将正在进行的通话的座席强行断开，转而由本班长和客人通话。
座席配置界面：
图4.2 蓝星际智能座席 配置界面
五、座席业务集成：如此简单
座席软件是座席人员操作的主界面，业务系统随行业的不同甚至企业的不同而千变万化，蓝星际智能座席系统却可以做到简单集成，我们是如何做到的呢？
总体原则：软电话和业务系统完全分离
这样一来，呼叫中心平台可以适应千变万化的业务系统；其次，呼叫中心软电话和业务系统可以各自独立升级，尤其是业务系统，经常需要与时俱进，采用"软电话和业务系统完全分离"的原则后，业务系统可以不依赖于座席软件。
基于Web业务系统的实现：
- 1. 采用蓝星际智能座席客户端，内嵌浏览器，业务系统页面在浏览器内执行；采用内嵌浏览器的方式比OCX控件的方式优越，首先，OCX升级安装不方便，而且要降低浏览器的安全级别，其次，OCX需要在原有业务系统页面上布置界面，而且可能要使用多个页面，都要重新布置，劳神费力。蓝星际智能座席客户端如采用判断新版本自动下载的方式，即使多个座席，部署也是非常简单的。
- 2. 来电：调用预先设置好的URL+参数，自动进入相应页面；业务系统可以解释URL参数，将参数内容如来电号码、呼叫ID等自动填如相应的页面字段；支持Get和Post两种方法，参数名称也可以进行配置；
- 3. 外呼：业务系统将外呼内容选中，或放置在标题栏（Title）上，蓝星际智能座席客户端将自动读取进行外呼。
由此可见，业务系统几乎可以不做修改，就可以被我们的智能座席客户端所调用。
基于C/S业务系统的实现 方式1：
- 应用程序直接调用蓝星际座席API，API提供了完善的座席调用接口，应用程序可以对座席实现完全的控制。API是标准的windows动态库，可以供Delphi、PB、VB、C++等各种语言来进行调用。
基于C/S业务系统的实现 方式2：
- 1. 座席桌面服务基于浮动窗口的模式，平时处于隐藏状态。当鼠标移动到屏幕最上方的时候，软电话自动浮现。操作完毕，鼠标移开时，窗口又自动隐藏。窗口的模式完全可配置。
- 2. 软电话功能是完整的，和内嵌浏览器的智能座席客户端的软电话功能完全一样。
- 3. 蓝星际公司提供DLL API或OCX API接口给业务系统调用，业务系统可以响应来电，或主动外呼。
座席软件的功能可参见第四章四、完美高效的座席界面。
六、技术参数
1.CTI服务器
- 操作系统：windows2000服务器 或 windows XP
- 数据库：ADO连接或厂家原生API连接，如MS SQL-Servr, Access, MySQL,Sybase,Oracle等
- ACD：来电分配座席路由算法可用脚本定义，内嵌多种算法，可结合进业务系统。支持技能组，一个座席可以分在多个组，可以有不同的优先级。目前已经内置多种ACD算法，包括指定座席优先级、脚本根据业务自动找到合适座席（如首接电座席为优先），在同等优先级别的情况下，可以配置成下面三种之一：接电话次数少的座席优先、接电话总时长少的座席优先、上次最先挂机的座席优先（即接近于顺序接听）、随机安排。
- 外线接入容量：仅受硬件限制
- 普通座席容量：不受限制
- 班长座席数量：不受限制
2.座席客户端
- 操作系统：windows98, windows Me, windows 2000, windows XP等
- 本地内线座席：支持
- 远程座席：支持远程电话回拨或Voip网关模式
- B/S结构业务系统 方式1：蓝星际内嵌浏览器智能座席软件
- B/S结构业务系统 方式2：普通浏览器Ajax方式
- C/S结构业务系统 方式1：应用程序直接调用蓝星际座席API
- C/S结构业务系统 方式2：蓝星际座席桌面服务，DLL或OCX控件
- 硬座席：无需座席客户端软件，直接分机电话操作